男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日，消费者陈先生(chénxiānshēng)向澎湃公众(gōngzhòng)互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他从5月20日开始，陆续充值了两(liǎng)万余元(wànyúyuán)的天猫超市消费卡，几天后发现自己的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决(jiějué)方案，均未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻查询发现，陈先生的(de)遭遇并非个例，不少(bùshǎo)网友反映自己的天猫超市账号无法(wúfǎ)下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号不佳或下单人数(rénshù)过多等情况，平台将妥善处理。 充值(chōngzhí)上万元消费卡，账号显示“无法下单” 陈先生介绍，他为了在“618”购物节中(jiézhōng)获得更优惠的价格，从5月20日(rì)到25日，陆续充值了20180元的天猫超市消费卡。5月25日，他的账号却(què)突然出现“无法下单(xiàdān)”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期(guòqī)了。” 陈先生的账号(zhànghào)后续显示购买失败 陈先生提供的下单(xiàdān)页面(yèmiàn)显示，无论购买(gòumǎi)什么(shénme)商品，在下单环节都会出现“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。 根据天猫(tiānmāo)客服的指示，陈先生尝试了卸载(xièzǎi)重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题(jiějuéwèntí)，“我甚至怀疑我的账号被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常不满，他说，自己至今不知道(zhīdào)账号究竟出了什么(shénme)问题，何时才能恢复正常。 澎湃新闻在黑猫(hēimāo)投诉检索发现，从2025年5月起(qǐ)，共有53起反映(fǎnyìng)天猫超市无法下单的投诉，其中大部分是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能(zhǐnéng)等待账号自己恢复或放弃购买。 多名消费者在社交平台反映其天猫超市账号(zhànghào)无法下单 澎湃新闻还注意到，此前有消费者因存在不正当手段购买或使用消费卡(kǎ)、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为(wèi)，被天猫(tiānmāo)平台限制消费。但(dàn)陈先生表示自己没有类似的恶意行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则(guīzé)而受到限制的可能。 多次沟通问题仍未解决(jiějué) 接到陈先生(chénxiānshēng)投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能有系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已了解(liǎojiě)陈先生的情况，将尽快转接(zhuǎnjiē)相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理方案(fāngàn)。 随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除(shānchú)了所有(suǒyǒu)收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单(xiàdān)，“我依照该指示操作，但三天之后，账号依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信(duǎnxìn)，再次称问题可能因网络、系统或(huò)者下单人数(rénshù)较多等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。 对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益(gōngyì)律师赵良善认为，根据《消费者(xiāofèizhě)权益保护法》规定，消费者享有(xiǎngyǒu)知情权和公平交易权。天猫(tiānmāo)客服未说明账号无法下单的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉(tóusù)，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应(xiāngyìng)的法律责任，如恢复账号功能(gōngnéng)、退还充值金额并赔偿损失等。 澎湃新闻记者(xīnwénjìzhě) 陈雷柱 实习生 文意 (本文来自澎湃新闻(xīnwén)，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)